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b站智齿客服控制台(智齿客服多少钱一个月)

作者 木星SEO · 发布日期 2021-07-16 · 来源 未知

  自2014年以来,随着人工智能技术的普及和资本的催化,呼叫中心行业迎来了一批来自云客户服务提供商的新玩家。这些球员的入场带来了新的变化,也带来了紧张。

  智齿客服是玩家之一。

  与传统呼叫中心系统提供商的创始团队不同,智齿客服的创始团队多为产品经理和技术研发。产品思维和互联网思维,使得Smart Tooth在了解市场、打磨产品、提供服务等方面与其他厂商有很大的不同。

  从四人团队到近200人的公司组织,从单个机器人客服产品到包括呼叫中心、人工在线、工单中心、智齿360数据分析平台在内的全平台智能统一客服,年收入从几十万到上千万不等。四年来,智齿客服走过了企业服务市场的生死线,迎来了更大规模的良性发展。

  处女座产品经理,智齿科技CEO许仪,如何看待呼叫中心领域的一些常见问题?如何看待呼叫中心未来的发展趋势?可能会给客服行业带来一些不同的视角。

  智齿科技联合创始人兼首席执行官许仪于2017年被福布斯中国评选为30岁以下精英。

  [文本]

  一、跨境呼叫中心产品能做好吗?

  赫拉利在《人类简史》中写道,人类的弱点导致我们产生了借助外界能力提升自己的紧迫感,逐渐发展成贪婪。其实本质上,这种贪婪源于我们对自身弱点的恐惧。害怕自己能力不足,害怕自己不被接受,所以经常寻找外力来减少这种恐惧。

  做产品也是如此。如果不够自信,往往会陷入贪婪的洗澡。你要所有的资源和需求,按照葫芦画瓢。最后,你会变成四个不同。

  我们做呼叫中心系统产品。一开始可能有人会问:作为一个非传统呼叫中心出身的门外汉,你对呼叫中心产品的跨界设计毫无经验。为什么不聘请客服行业的资深客户做产品顾问?这样才能对呼叫中心有深入的了解。

  客服人才的引进对于业务发展很重要,但如果仅仅局限于客服,肯定做不好呼叫中心产品,核心在于企业团队的创造力。这种创造力由两个要素组成,一是把握未来趋势,具备实现技术的能力;第二,深入了解用户场景,有效识别痛点。

  智齿从智能客服机器人起家,长期处于行业领先地位。呼叫中心产品和智能客服机器人产品一样,有很多难点要做好,比如沟通困难、客服困难、工程设计困难、技术研发困难等等,这些都是全方位的。

  做好呼叫中心产品,产品团队和技术团队一定要聪明开放。其本质是通过优秀的工程设计能力和技术研发能力,深入了解客户需求和业务场景,抓住客户痛点,快速呈现产品。智能牙呼叫中心产品就是这样诞生的。每一个功能上线之前,这条线的产品经理都会花一半的时间和用户在一起,看场景,说问题,听反馈。我们觉得来自用户一线的声音才是最好的老师。

  光听是不够的。汽车之父福特曾经说过,用户的反馈需求是最快的马。其实隐性需求是从A点到B点最快的运输方式,产品经理需要做的是解读背后的真实需求,然后翻译成技术语言,整合技术力量,最终打造汽车。

  产品经理的有效性来自于了解客户需求,挖掘出客户最低最真实的欲望,然后转化为技术语言,从而推动产品研发。在此期间,产品经理最大的优势是充当桥梁。

  二、技术对呼叫中心的发展会起到什么作用?

  从工业文明到信息

  所以,要找到人与技术的正确关系,生产力的爆炸是无限的。如果你能让越来越多的人享受到科技带来的变化,你创造的价值就越大。

  以呼叫中心的发展为例,据行业统计,技术驱动的呼叫中心经历了五代创新(如下图)

  我不知道呼叫中心行业发生的变化是否可以用“云化”和“AI”来概括或标签,但这些变化正在发生。随着云计算和人工智能的快速发展,呼叫中心在智能方面有了更多的想象力,其价值有待进一步发掘。在这一轮新技术的推动下,智齿云呼叫中心发展迅速,快速迭代出智能IVR、智能路由、智能质检、智能呼出等功能亮点。SaaS模式也为中小型呼叫中心的快速部署和成本控制提供了极大的便利,必将为更多企业客户的呼叫中心改革带来更大的价值。

  第三,做产品是为了形成一个闭环的商业解决方案

  客户服务是贯穿用户生命周期的行为,其路径涵盖售前、售中、售后的全过程。对于企业来说,建立完善的服务闭环固然重要,但更重要的是形成服务闭环的良性循环。

  这就要求企业在各个渠道安排服务门户,保证用户的服务质量,从而形成符合预期的用户体验,将用户体验引导到交易中去;此外,用户的反馈被反复收集和更新,以形成高质量的二次和多次传输。

  简单来说,服务闭环就像回路中的灯泡。如果一个节点出现故障,环路将被断开,灯泡将不会亮起。

  智齿客服系统闭环产品思路是专门为企业客服中心设计的,从客户接入-客服、营销-服务管理提供一个全功能的智能闭环产品系统(如下图所示)。

  具体来说:

  第一部分是客户访问。

  也就是搭建一个服务门户,让用户与企业建立联系。技术和客户习惯的演变促使企业为客户提供全平台服务。智齿提供包括桌面网站、移动网站、微信、微博、APP、电话、短信、邮件、小程序在内的全渠道访问,帮助企业在一个平台上统一回复所有客户,确保客户的线索和需求不被遗漏。

  第二部分,客户服务与营销。

  智齿提供机器人客服、人工在线客服、云呼叫中心(来电销售)、工单系统四种不同的产品,帮助企业更好的服务客户。根据客户的不同需求,客户和客服可以独立切换服务模式。同时,客户关系管理模块将保证客户信息的实时同步,保证客户在前后接收不同模块时能够获得持续统一的体验。

  第三部分是服务管理。

  包括智能质检、客服数据统计分析、客户信息管理分析三个模块。智齿引入最新的AI和BI技术,呈现300个更适合客服团队需求的高度可定制的服务数据统计,帮助企业客服团队成为数据驱动运营的服务营销中心。

  第四,轻量级敏捷性、统一集成、智能化是呼叫中心未来的发展趋势

  我们出生在互联网时代,享受着互联网带来的高额利润,并被它发扬光大。套用一句流行的话:我曾经红极一时,但被时代抛弃的时候,真的连招呼都不打。呼叫中心可能是其中之一。

  在智齿看来,传统的呼叫中心系统存在着尾巴太大、灵活性和移动性不足、难以适应时代需求等问题。传统呼叫中心只有摆脱包袱,强制减肥,结合新技术、新渠道、新功能,提高效率和适用性,才能再次拿到新一轮服务改革的门票。

  对于未来,智齿的判断是:轻量、敏捷、统一、集成、intelligen

  智齿在设计呼叫中心产品时也坚持这个原则。当用户被眼花缭乱的技术术语和新功能迷惑时,我们会回到他的真实需求,告诉他如何以最低的成本满足最常见的需求,同时兼顾未来,快速扩展和升级。这是我们对轻巧灵便的坚持。

  近年来,国内SaaS厂商日新月异,产品成熟度大大提高。更重要的是,在学习了越来越多国内外优秀的SaaS产品后,用户对产品能力提出了更高的要求。

  然而,这一要求并不一定是从功能的丰富性来看的。尤其是中小企业,他们其实并不需要复杂的功能,而是渴望产品以最简单的方式解决他们在某个业务场景中长期存在的问题。因此,SaaS制造商需要做的是增强他们对产品场景的体验,这是非常重要的竞争力。

  从传统的自建呼叫中心到日益轻量级的云呼叫中心,产品的功能和用途都在随着市场需求的变化而不断升级。比如线平台号一站式服务,采购成本低,安装部署快,升级迭代及时,系统稳定安全,无论企业是零基础建设还是二次开发,都可以灵活自主控制。

  在数据存储方面,中小企业希望灵活、低成本、方便,可以使用云存储;大型企业如果希望满足自我管理和更高的数据安全性,可以采用本地化存储。

  轻巧敏捷,不做华而不实的累赘,是智齿对呼叫中心产品的定位和重要实现原则之一,也希望成为未来呼叫中心的主流发展趋势。

  (2)统一整合

  随着互联网的快速发展,用户获取客户服务的渠道变得多样化,包括PC网站、微博、微信、电子邮件、APP等。传统的客服是为每个渠道开发特定的软件,成本高,管理难度大。

  智能客服出现后,首先要做的就是整合渠道,将不同的渠道纳入一个统一的平台进行管理,包括PC网站、移动网站、APP、微博、微信、电话、邮件、短信、小程序、微信企业号。

  其次,功能整合,包括客服机器人、在线工单、呼叫中心、AI大数据分析平台,最终会打造出全流程闭环的完整客服系统,帮助企业实现客服整合的战略布局。

  最后,数据融合,传统的客户服务行业有这三个弊端:

  a、在线客服和电话客服之间的数据互不连接;

  b、客户的历史、浏览轨迹,包括电话、邮件、公司等信息在接待过程中无法显示;

  c、调度工单时,不能让所有参与者都知道工单的处理状态。针对以上情况,智能客服需要做的是开放各个环节的数据,实现数据融合。

  因此,统一集成是呼叫中心和客服中心未来发展的必然趋势。

  (3)智力

  鉴于技术在呼叫中心行业发展中的重要作用,呼叫中心一直是一个相对智能的行业。这可以从呼叫中心为客户服务使用的各种系统中感受到,如知识库系统、CRM系统、智能质检系统、智能路由系统、IVR系统等。到目前为止,人工智能、大数据技术、语音分析和生物识别应用等更多的智能功能已经开始出现。

  未来,呼叫中心的智能能力将大大提高。一方面,对海量记录和文本客服数据的挖掘将大大提高企业对真实、全面的客服情况的把握,同时提高客户需求和行为的可预测性,从而为客户提供更好的服务。另一方面,图像识别、声纹识别、指纹识别和人脸识别等生物识别技术以及智能知识库将帮助企业扩大服务范围,改善服务交付方式和体验。

  通过这些智能化的功能,一方面提高了客户服务的效率,降低了企业的人工成本;另一方面,对呼叫中心海量的客户服务数据进行智能分发、保存和挖掘,帮助企业充分把握客户的真实需求,预测客户的意向,从而为客户提供更加个性化的解决方案,全面提升用户服务体验。

  智能化是呼叫中心最迫切的变革。

  [写在最后]

  智齿云呼叫中心将人工智能技术融入传统呼叫中心功能模块,重点关注云客服和云销售场景,可以极大地帮助企业快速提升客户满意度和营销效率。与人工在线客服、机器人客服、工单系统一起,也构成了智齿客服的智能化全客服平台。其中,智齿云客服功能强大,除了拥有多种号码接入方式和客户接待系统外,还有智能客户管理和智能管理系统,可以提高客户服务效率和客户满意度。智齿云营销侧重于加强智能出库任务管理、出库数据管理和客户关系管理,从而大大提高企业的营销效率。

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